Campeanu.ro» Articole» Strategii de vanzari» 10 sfaturi pentru a avea clienti multumiti

Tags: clienti, customer service, serviciul clienti, marketing, vanzari

---

Vin greu si pleaca repede: nu sunt pasarile calatoare, ci clientii unei companii. Numai voi stiti cate eforturi faceti si cat de mult investiti in atragerea de clienti noi. Solutia cea mai profitabila este, fara indoiala, pastrarea clientilor actuali. Acest lucru este posibil prin organizarea unui puternic departament intitulat “Serviciul Clienti” sau, daca vreti sa folositi un termen englezesc: “Customer Service”. Daca nu aveti inca acest departament, este momentul sa-l puneti pe picioare. Investitiile sunt minime in comparatie cu veniturile aduse. Un client multumit va cumpara si in continuare de la voi, eforturile de marketing si vanzari facute pentru acesta fiind mult mai mici (si, logic, mai putin costisitoare). Atentie la oamenii pe care ii selectati sa lucreze in acest departament: Serviciul Clienti este oglinda companiei. Cele 10 sfaturi de mai jos sunt un adevarat decalog pe care angajatul acestui serviciu trebuie sa-l respecte in absolut orice situatie:

1. Cand un client este nemultumit, cuvintele: "Imi pare rau!" sau "Imi cer scuze!" ii merg la suflet. Fie ca e vina clientului, fie ca e vina companiei dumneavoastra, a cere scuze sau a marturisi o parere de rau "consuma" o mare parte din supararea primului.

2. Folosirea numelui clientului in diferite momente ale discutiei va aduce un efect pozitiv. Oamenii, chiar daca nu recunosc, sunt innebuniti sa-si auda numele. Cartile lui Dale Carnegie sunt edificatoare in acest sens.

3. Spuneti-i intotdeauna clientului ce puteti face pentru el, nu ce NU puteti face. Rostind cuvantul NU dati senzatia ca NU doriti sa-i satisfaceti cerintele.

4. Clientul nu este intrerupt niciodata atunci cand vorbeste. Angajatul din acest important departament trebuie instruit sa se "agate" de absolut orice cuvant spus de acesta. Plus ca este un gest de politete sa lasi un om sa-si expuna problema.

5. In timpul convorbirii trebuie sa i se propuna clientului o varianta care ii surade. Atunci cand s-a produs acest lucru, se va insista pe varianta respectiva pana la acceptarea ei.

6. Afacerea clientului este mai importanta decat afacerea voastra. Operatorul de la "Serviciul Clienti" trebuie sa rosteasca, atunci cand este posibil, cuvinte de apreciere la adresa companiei partenere.

7. "Tonul face muzica." Un angajat care tipa la clienti este un angajat care, din secunda urmatoare, trebuie sa fie in preaviz. Omul care v-a sunat sau a venit la firma dumneavoastra v-a dat bani. Respectati-l!

8. Nu angajati operatori care adora sa se auda la telefon sau responsabili de relatii cu clientii care se privesc in oglinda atunci cand vorbesc. Important este ca omul suparat din fata lui sau de la celalalt capat al firului sa fie multumit la finalul discutiei, nu ca el sa aiba dreptate.

9. Instruiti-va operatorul sa intrebe permanent: "Mai pot face ceva pentru dumneavoastra?". Aceste 6 cuvinte sunt, realmente, de aur si cimenteaza o relatie de afaceri de lunga durata.

10. Daca discutia cu clientul a intrat intr-un punct mort sau clientul a inchis nervos, cautati imediat o noua oferta pe care sa i-o faceti. Sunati-l dumneavoastra, daca este nevoie. Daca va... suparati pe el, singurul care pierde bani sunteti dumneavoastra. Clientul se va orienta catre un alt produs/serviciu de pe piata.