Afacerea call-center a explodat: Sunati-va profitul de pe alt telefon!
16-Dec-2007 by Florin Campeanu
Tags: call center, telemarketing, inbound, outbound, operatori de telemarketing, TMK, business, profit, baze de date
Analiza situatiei existente
Se spune ca un client multumit va "contamina" alti 5-6 oameni cu care intra in contact, spunandu-le cat de impresionat a fost de serviciile dumneavoastra. La polul opus, un client nemultumit sta de vorba cu cel putin 10 prieteni, amici, cunostinte, convingandu-i ca, a va deveni client, este cea mai nefericita idee ce le-ar putea trece prin cap. Cu cat experienta este mai traumatizanta (ca experienta pentru client), cu atat mai multi sunt cei ce afla ca trebuie sa puna semnul de "Acces interzis" pe usa magazinelor, show-room-urilor sau birourilor dumneavoastra.
Tot mai multe companii apeleaza la servicii de call-center pentru ca, nu-i asa, orice problema sau potentiala problema se poate rezolva (preveni) printr-o excelenta comunicare. Dar un serviciu de call-center costa mult. E vorba de oameni si de pregatirea lor, de echipamente sofisticate, de sute de linii telefonice si, nu in ultimul rand, de un management eficient. Oricat de bun administrator de afacere ati fi, trebuie sa acceptati ca un call-center este un business special, cu reguli aparte. A va apuca sa le deslusiti inseamna timp mai putin alocat afacerii sau afacerilor pe care o derulati in acest moment.
Asa ca e mai bine sa-i lasati pe cei care se pricep deja la dezvoltarea solutiilor de call-center sa o faca pentru dumneavoastra. Luati in calcul si faptul ca nu aveti nevoie de acest gen de servicii pe toata perioada anului. Probabil veti dori sa faceti un sondaj telefonic printre clienti, sa retrageti anumite produse de pe piata (Doamne-fereste!) sau sa aflati parerea potentialilor cumparatori despre un nou produs. De ce sa puneti la punct un serviciu de call-center in care sa investiti milioane bune si pe care sa-l folositi sporadic, cand outsourcingul inseamna reduceri importante de costuri. Si, de multe ori, rezultate mult mai bune decat cele pe care le-ati putea avea in primii ani de activitate ca nou intrat pe aceasta piata. Pana cand invatati ce-i cu Inbound-ul si Outbound-ul, actorii deja prezenti pe piata vor ajunge la centre de apeluri cu mii de operatori.
Pe de alta parte, luati in calcul aceasta idee de afacere pentru ca piata romaneasca de call-center se va dubla pana la finalul lui 2007. Romanii vorbesc multe limbi straine, sunt seriosi si muncesc pe bani mai putini. Dar asta este o alta discutie.
Definitie
Conceptul „Call-center" reprezinta un serviciu telefonic pus la dispozitie de o companie clientilor sai. Prin acest serviciu se ofera acestora asistenta tehnica sau comerciala pentru produsele cumparate, informatii sau posibilitatea de a achizitiona diferite produse sau servicii. Inexistent in urma cu 15 ani (doar serviciul 931 de la Romtelecom era un call-center), serviciul este folosit de toate companiile care se respecta si care, implicit, isi respecta clientii.
Strategia de reducere a costurilor
Asa cum am spus, clientii sunt din ce in ce mai educati, cunoscandu-si drepturile. Ati vandut un frigider si ceva s-a intamplat cu el in primele zile de functionare? Clientul vrea sa va sune la un numar de telefon si sa va intrebe ce are de facut. Solutia la indemana pentru dumneavoastra si absolut satisfacatoare pentru client este sa externalizati serviciul catre o companie de call-center. Un numar de operatori (in functie de numarul de apeluri) raspund la telefoanele ce au legatura cu produsul/serviciul dumneavoastra si rezolva problema, pe baza unui script dat de dumneavoastra. In acest script, de fapt, o poveste, este foarte important sa simulati o manipulare eficienta a replicilor, pentru ca operatorii sa va reprezinte in cele mai bune conditii. Daca decideti sa apelati la astfel de servicii, mai mult ca sigur firma cu care incheiati contractul va va pune toate intrebarile necesare.
Care sunt avantajele apelarii la un serviciu extern de call-center:
* implementati solutia rapid, fara costuri mari de start,
* sunteti permanent aproape de clientii dumneavoastra,
* va pastrati si chiar imbunatatiti imaginea pe piata promovand o atitudine orientata spre client,
* disponibilitate 24/24, 7/7, 365/365,
* furnizarea de servicii in limbile cerute de dumneavoastra (de aici, acces si pe alte piete),
* va diferentiati clar de serviciile oferite de concurenta,
* lansati mult mai usor si eficient produse sau servicii noi,
* anticipati reactiile clientilor,
* costuri mult mai scazute decat rezolvarea problemelor prin birouri de "Relatii cu clientii",
* monitorizarea solicitarilor clientilor si a modului in care acestea au fost rezolvate.
Optand pentru externalizare, va puteti aloca resursele proprii pentru dezvoltarea companiei. In plus, mergand pe principiul "fiecare sa faca numai ceea ce se pricepe sa faca" obtinei rezultate impresionate cu costuri scazute.
Declaratie
" Companiile de call-center din Romania si din tarile din regiune sunt deja in competitie cu firmele din India si Asia de Sud-Est. Principalele avantaje ale companiilor romanesti sunt: cheltuielile relativ mici, personal calificat si cu mentalitate europeana, stapanirea mai multor limbi de circulatie internationala, si nu in ultimul rand, motivatia si daruirea cu care angajatii romani lucreaza in call-center" , Dan Mazilu, General Manager Mediatel Data
Foarte important pentru dumneavoastra: externalizarea inseamna gestionarea profesionala a apelurilor telefonice primite de la clienti sau potentiali clienti. Aceste apeluri pot insemna o cerere de informatii tehnice, financiare sau solicitari de comanda. De asemenea, nu trebuie neglijate nici apelurile ce pot reprezenta reclamatii sau sugestii de la clientii existenti, mergand pe principiul vechi ca un client pastrat inseamna costuri de 10 ori mai mici decat un client nou. Tot mai des prin call-center companiile isi rezolva problemele legate de Managementul Canalelor de Vanzari si Distributie, dar si de Managementul Proceselor (automatizarea proceselor de marketing sau analiza satisfactiei clientilor)
Servicii oferite de firmele de call-center
INBOUND: Preluare de apeluri
* Info Line pentru produse, servicii si materiale promotionale
* Order Line - centru de comenzi preluate telefonic
* Preluare si rezolvare reclamatii
* Indrumare catre cel mai apropiat show-romm, magazin sau dealer
* Servicii IVR (Interactive Voice Response)
* Servicii de secretariat
* Gestionarea numerelor verzi (gen 0800)
* Asistenta clienti (Client service)
* Jocuri si concusuri
OUTBOUND: Initiere de apeluri
* Telemarketing
* Campanii de promovare
* Follow-Up, After Sales si Cross Sales
* Reamintirea termenelor de plata
* Managementul bazelor de date
* Stabilirea intalnirilor de afaceri sau a oamenilor de vanzari
* Servicii pentru recuperarea debitelor
* Cercetari de piata
* Sondaje de opinie si sondaje electorale
* Servicii de testare a angajatilor dumneavoastra in fata clientilor potentiali (Mystery Shopping)
Daca negociati un contract bun, pe langa un pret preferential puteti obtine si:
- sistem de raportare personalizat,
- baze de date predefinite pentru campaniile dumneavoastra,
- sistem de mesagerie vocala adaptabil,
- sistem de distribuire automata a apelurilor (pe sistemul "coada"),
- monitorizarea in timp real a operatorilor alocati campaniei dumneavoastra.
Nu in ultimul rand: in conditiile intrarii in Uniunea Europeana, piata va fi invadata de actori cu nume greu. Fara o strategie eficace de call-center, prin apelarea la outsourcing, va fi foarte greu sa rezistati.
Articol publicat in newsletterul "Reducerea costurilor NON STOP", editat de Rentrop&Straton.
Posted in Articole,
Controlul si reducerea costurilor |
Print |
Twitter posts
Flux RSS